Hoe goede klantondersteuning uw bedrijf kan laten groeien.
Als bedrijfseigenaar is het bieden van een van de belangrijkste aspecten om te onderhouden voor de groei en het succes van uw bedrijf. Het is een bewezen feit dat een tevreden klant terug blijft komen, waardoor het uiteindelijk wordt om toekomstige verkoop te stimuleren en zelfs nieuwe klanten aan te trekken. Dit is slechts een van de vele redenen waarom het zo belangrijk is om uw klantenondersteuning in topvorm te houden.
Het belang van klantenservice
Allereerst, wat is klantenservice? Het omvat alle interacties die u hebt ontmoet klanten op elk punt van hun reis met uw bedrijf, van hun eerste bezoek aan uw website tot hun aankoop. Het doel van klantenservice is om de klantervaring te verbeteren en klanten tevreden te stellen om een positief imago voor uw bedrijf te behouden en de klantenloyaliteit en -retentie te vergroten.
Maar waarom is klantenservice zo belangrijk voor de groei van uw bedrijf? Een rapport van PwC toont aan dat "68% van de klanten het bedrijf verlaat vanwege een gevoel van onverschilligheid tegenover hen." Dit betekent dat als uw klantenservice niet voldoet aan de verwachtingen van de klant, u het risico loopt van klantenverlies.
Bovendien zullen tevreden klanten verwachten dat ze positief te spreken zijn over uw bedrijf en dit aan anderen aanbevelen. Dit kan leiden tot meer prospects en uiteindelijk meer verkoop en inkomsten.
Verschillende middelen voor klantenservice
Er zijn verschillende manieren om klantenservice te bieden, inclusief e-mail, telefoon, livechat en sociale media. Het is essentieel om duidelijke richtlijnen te hebben en tijdig en duidelijk te reageren op klantverzoeken, controles op het gebruikte kanaal.
Veel zijn tegenwoordig ook begonnen met de implementatie van chatbots om klantvragen te beantwoorden en problemen op te lossen. Hoewel chatbots kunnen zijn, is het nog steeds belangrijk om menselijke tussenkomst te hebben bij meer complexe problemen. Klanten kunnen zich gefrustreerd voelen als ze geen menselijke aanwezigheid hebben om hun problemen op te lossen.
Luister naar feedback van klanten
Naast het bieden van geweldige klantenservice, is het ook belangrijk om feedback van klanten te verzamelen en naar hen te luisteren. Deze feedback geeft u waardevol inzicht in wat uw klanten willen en wat u beter kunt doen.
Een feedbackformulier op uw website kan bijvoorbeeld helpen om waardevolle feedback te verzamelen. Het is ook een goede gewoonte om klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren om te meten hoe goed uw klantenondersteuning presteert en waar situaties nodig zijn.
Klantenservice opleiding
Een belangrijk onderdeel van het bieden van klantenservice is het trainen van uw klantenservicepersoneel. Zij moeten weten hoe ze klantproblemen kunnen oplossen en hoe ze technische problemen effectief kunnen communiceren. Dit zal hen helpen om een uitstekende klantervaring te bieden.
Naast technische vaardigheden moeten de klantenservicemedewerkers ook over uitstekende communicatieve vaardigheden beschikken. Ze moeten klanten kunnen leiden en een empathisch oor hebben, vooral in situaties waarin de klant gefrustreerd is.
Pas op voor klachten via sociale media
Tegenwoordig zijn sociale media een belangrijk kanaal voor klachten van klanten. Het is gemakkelijk voor klanten om u op Facebook of Twitter te taggen en andere mensen op de hoogte te stellen van hun problemen. Het is dan ook essentieel om een proactief klachtenbeheerprogramma te hebben om te voorkomen dat klachten in negatieve publiciteit worden opgelost.
Als een klacht openbaar wordt gemaakt, is het belangrijk om snel en effectief te reageren. Reageer in het openbaar om de klacht af te handelen en vraag vervolgens om meer informatie over het probleem op te lossen.
Wees transparant
Als er iets fout gaat, wees dan transparant over de oorzaak en de stappen die u neemt om het probleem op te lossen. Klanten waarderen het als u naast hen staat en laat weten dat ze in goede handen zijn.
Conclusie
Uitstekende klantenservice is gedeeltelijk voor het succes van uw bedrijf. Het zal uw klanten tevreden houden en loyaliteit creëren, verloren in meer verkoop en inkomsten in de toekomst. Luister naar de feedback van uw klanten en pas uw klantenservice aan om hun veranderende behoefte te voldoen en om zeker een goede indruk achter te laten.